Musim Natal: NCAA memperingatkan maskapai penerbangan karena pengembalian dana mencapai rekor tertinggi

Otoritas Penerbangan Sipil Nigeria telah mengeluarkan peringatan kepada maskapai penerbangan domestik terkait penundaan penerbangan yang terus-menerus dan kegagalan memberikan perawatan yang memadai bagi penumpang selama Natal, dengan memperingatkan bahwa sanksi akan diberikan kepada operator yang terus melanggar peraturan perlindungan konsumen.

Badan tersebut mengeluarkan peringatan pada Selasa melalui Direktur Urusan Publik dan Perlindungan Konsumen di NCAA, Michael Achimugu, melalui video dan pernyataan yang masing-masing diposting secara terpisah di akun X resmi miliknya dan akun lembaga tersebut.

Menurut pernyataan tersebut, arahan tersebut diikuti oleh kunjungan penegakan hukum oleh pejabat NCAA ke operasional tiga maskapai penerbangan domestik, Xejet, Rano Air, dan United Nigeria Airlines, pada hari Senin.

Achimugu mengatakan kunjungan tersebut mengungkapkan tidak patuhnya secara luas terhadap ketentuan kesejahteraan penumpang, terutama selama periode keterlambatan yang berkepanjangan.

Ia mencatat bahwa banyak maskapai penerbangan gagal memberikan informasi yang tepat waktu dan akurat kepada penumpang ketika penerbangan tertunda, situasi yang dia deskripsikan sebagai menyesatkan dan tidak adil.

NCAA juga mencatat bahwa beberapa operator sengaja menghindari menyediakan makanan ringan kepada penumpang setelah keterlambatan dua jam, bertentangan dengan peraturan yang berlaku.

Achimugu menggambarkan praktik tersebut sebagai tidak dapat diterima, dengan menekankan bahwa maskapai penerbangan diwajibkan untuk mematuhi aturan perlindungan konsumen secara ketat, terutama selama musim liburan Desember yang sibuk.

“Meskipun kami memahami tantangan unik bulan Desember terkait gangguan penerbangan, maskapai penerbangan harus menyediakan perawatan yang diperlukan bagi penumpang pada saat seperti ini,” katanya.

Ia menjelaskan bahwa otoritas telah mengeluarkan ultimatum kepada maskapai penerbangan untuk segera memperbaiki kekurangan yang telah diidentifikasi, dengan peringatan bahwa petunjuk tersebut tidak terbatas pada tiga maskapai penerbangan yang diperiksa.

“Kami telah mengamati bahwa sebagian besar maskapai penerbangan tidak memberikan informasi yang tepat waktu dan jujur, dan mereka berusaha menghindari pemberian makanan ringan ringan dua jam setelah keterlambatan, seperti yang diatur dalam Bagian 19 Peraturan NCAA 2023,” kata Achimugu.

“KCN menemukan ini tidak dapat diterima dan telah memberikan ultimatum kepada maskapai penerbangan. Kami sedang mengawasi, dan tindakan akan diambil di tempat yang diperlukan,” tambahnya.

Menurutnya, inspeksi penegakan hukum merupakan bagian dari upaya lebih luas NCAA untuk memastikan kepatuhan yang ketat terhadap standar perlindungan konsumen dan melindungi hak penumpang selama periode perjalanan udara yang meningkat.

Di sisi lain, NCAA telah mencatat volume pengembalian dana penumpang dan kompensasi terbesar, setelah penerapan yang lebih ketat terhadap peraturan perlindungan konsumen dan meningkatnya kepatuhan dari maskapai penerbangan.

Achimugu mengatakan penegakan hukum yang lebih kuat terhadap Bagian 19 Aturan NCAA telah memaksa maskapai penerbangan untuk lebih serius dalam menghargai hak penumpang, yang menyebabkan pengembalian dana rekor tahun ini.

Kami telah mampu menerapkan Bagian 19 dari peraturan NCAA jauh lebih baik daripada sebelumnya. Dan itulah mengapa tahun ini kami telah mampu mencapai volume pengembalian dana terbesar, tentu saja kompensasi, dan akomodasi hotel,” katanya, menunjukkan bahwa remedi ini sebelumnya “asing bagi penumpang.

Ia mengatakan bahwa partisipasi pemangku kepentingan yang ditingkatkan juga memperkuat komunikasi antara penumpang, maskapai penerbangan, dan regulator. Menurutnya, penumpang kini memiliki kepercayaan yang lebih besar bahwa keluhan mereka akan didengar.

“Keterlibatan pemangku kepentingan kami sekarang lebih kuat. Penumpang sekarang tahu bahwa selalu ada seseorang yang bisa mereka bicarakan. Bahkan jika mereka tidak mendapatkan penyelesaian di akhir hari, itu bukan karena tidak ada yang mendengarkan mereka,” katanya.

Achimugu menambahkan bahwa kehadiran NCAA 24 jam di bandara telah mengubah perilaku maskapai penerbangan. “Kami ada 24 jam. Jadi, ini telah membantu membangun kepercayaan terhadap sistem. Maskapai penerbangan sendiri sekarang tahu bahwa medannya berbeda. Ini bukan lagi bisnis seperti biasanya,” katanya.

Ia mengungkapkan bahwa antara Mei dan Juli tahun ini, maskapai penerbangan lokal membayarkan lebih dari N1 miliar dalam pengembalian dana tanpa campur tangan langsung NCAA, sebuah perkembangan yang ia kaitkan dengan meningkatnya kepatuhan di dalam industri tersebut. “Mereka sedang menuju ke sana,” katanya.

Meskipun ada kemajuan, Achimugu mengidentifikasi perilaku penumpang yang tidak terkendali sebagai salah satu tantangan utama yang dihadapi departemen tersebut. Ia mengatakan banyak penumpang memperhatikan hak mereka secara berlebihan sementara mengabaikan tanggung jawab mereka.

“Mereka terobsesi dengan hak mereka tetapi tidak terlalu peduli dengan tanggung jawab mereka. Dan karena pendekatan emosional kebanyakan orang Nigeria, ketika Anda ingin menerapkan peraturan, opini publik cenderung mendukung perilaku buruk,” katanya.

Ia mencatat bahwa lembaga tersebut sering terjebak antara menegakkan hukum dan mengelola opini publik. “Kebanyakan waktu Anda terpecah antara moralitas dan hukum ketika menangani kasus seperti ini,” katanya, menambahkan bahwa intervensi pemerintah terkadang diperlukan untuk mencapai keseimbangan.

Achimugu juga mengungkapkan bahwa NCAA menghadapi tuduhan bias dari kedua belah pihak. “Maskapai penerbangan menuduh kami lebih berpihak kepada penumpang. Sayangnya, para penumpang yang hak-haknya kami lindungi menuduh kami berpihak kepada maskapai penerbangan,” katanya.

Dalam hal kapasitas institusional, dia mengatakan adanya kekosongan pengetahuan regulasi di beberapa terminal bandara telah memicu pelatihan internal dan internasional yang luas bagi staf, dengan dukungan Direktur Jenderal Perhubungan Udara, Kapten Chris Najomo.

Ia meminta peninjauan terhadap peraturan yang sudah ada, khususnya yang berkaitan dengan penumpang yang tidak sopan: “Mengapa kita memiliki sanksi untuk perilaku penumpang yang tidak sopan yang tidak dapat ditegakkan? Jadi ada celah. Saya telah meminta peninjauan terhadap peraturan tersebut.”

Mengenai gangguan penerbangan, Achimugu mengatakan keterlambatan yang disebabkan cuaca, terutama pada bulan Desember, tidak dapat dihindari, dengan menekankan bahwa isu utamanya adalah bagaimana maskapai penerbangan merespons ketika gangguan terjadi. “Aturan ini mengakui bahwa gangguan akan terjadi,” katanya.

Ia menambahkan bahwa NCAA telah mengatasi penolakan masa lalu dalam memberikan sanksi kepada maskapai penerbangan, termasuk perusahaan penerbangan internasional besar, karena dukungan institusi yang kuat: “Kami telah mendapatkan dukungan dari Presiden dan Ombudsman. Itulah sebabnya kami mampu memberikan sanksi kepada orang-orang ini tanpa konsekuensi.”

Menurut Achimugu, NCAA telah mencatatkan sekitar tingkat keberhasilan 80 persen dalam menegakkan pengembalian dana tahun ini, menjadikan Nigeria sebagai salah satu negara dengan sistem perlindungan penumpang terkuat. “Nigeria adalah salah satu dari sedikit negara di seluruh dunia di mana pengembalian dana dilakukan sepenuhnya,” katanya.

Menghadapi masa depan, katanya, lembaga tersebut merencanakan keterlibatan dan pelatihan tambahan bagi maskapai penerbangan pada tahun 2026, bersama dengan tinjauan regulasi. Ia juga menyampaikan kekhawatiran terkait maskapai penerbangan asing yang beroperasi di Nigeria tanpa kantor layanan pelanggan lokal, menggambarkannya sebagai salah satu tantangan terbesar yang dihadapi perlindungan penumpang.

“Kami bermaksud memaksa mereka untuk mendirikan kantor layanan pelanggan dan stafnya di Nigeria,” kata Achimugu, menambahkan bahwa langkah-langkah seperti itu akan semakin memperkuat perlindungan konsumen di sektor penerbangan.

Disediakan oleh SyndiGate Media Inc. (Syndigate.info).