,
Tangerang
– Skytrax, organisasi berbasis di Britania Raya yang spesialisasinya adalah pada bidang aviاسي internasional, mengumumkan bahwa karyawan layanannya disebutkan sebagai
Bandara Soekarno-Hatta
Tangerang termasuk dalam jajaran kota terbaik di Asia.
Dalam perhelatan World Airports Awards yang diselenggarakan oleh Skytrax di Spanyol pada tanggal 9 April 2025, Bandara Soekarno-Hatta terpilih sebagai salah satu dari 10 bandara pemenang dalam kategori Best Airport Staff in Asia 2025.
Aplaudis ini diserahkan ke bandaranya berdasarkan pada performa para petugas di garda depan mereka (frontliners). Petugas tersebut dinilai atas tingkat kesopanan (attitude), keramahtamahan (friendliness), serta efektivitasnya (efficiency) saat menangani penumpang penerbangan. Proses evaluasinya melibatkan dua tahapan yaitu mengadakan polling atau jajak pendapat berskala besar bagi penumpang untuk mendapatkan masukan dan juga melakukan inspeksi menyeluruh oleh rombongan auditor profesional.
Skytrax
.
Direktur Utama PT Angkasa Pura Indonesia (InJourney Airports), Faik Fahmi, menyebut bahwa capaian tersebut adalah hasil dari proses transformasi yang dilakukan perusahaan terutamanya dalam hal pilar
people
.
“Kita merombak fokus pekerjaan kami menjadi
operational oriented
menjadi
customer oriented
untuk mengkonfirmasi sumber daya manusia terutama
frontliners
“bisa menyediakan layanan terbaik untuk para klien bandara,” ujar Faik.
Menurut Faik, para karyawan bandara memiliki peran yang sangat signifikan dalam hal melayani pelanggan di garis depan. Dia mengatakan, “Kami bersyukur atas semua staf Bandara Soekarno-Hatta karena sudah menyediakan layanan berkualitas tinggi; gelar ‘Best Airport Staff in Asia 2025’ memang sepadan dengan pencapaian mereka.”
Personel layanan yang ada di Bandara Soekarno-Hatta meliputi berbagai posisi seperti
customer service
,
aviation security
,
baggage handling officer
,
buggy car assistance
,
special needs assistance
Dan Kontrol Operasi Terminal (TOC).
Selain itu, ada juga tenaga penunjang dari pihak stakeholder lain seperti pegawai konter.
check-in
maskapai, petugas imigrasi, staf
tenant
Komersial (makanan dan minuman serta ritel), petugas layanan transportasi umum seperti sopir taxi, dan staf lainnya yang bersinggungan langsung dengan konsumen.
Faik mengatakan tambahan bahwa perubahan tersebut sesuai dengan yang terjadi di pilar
people
, berbagai inovasi telah diluncurkan guna meningkatkan kinerja pegawai bandara dalam menyediakan layanan.
Inovasi ini meliputi pembentukan unit Airport Customer Services di Bandara Soekarno-Hatta yang ditugaskan untuk memverifikasi bahwa staf bandara mampu menyediakan informasi yang tepat bagi para penumpang, mengelola komplain secara efektif, dan melakukan pelayanan tambahan.
service recovery
secara cepat dan tepat.
Faik menyatakan bahwa agar hal itu dapat dicapai, bagian ini menerapkan program bernama Suara Pelanggan. Program ini bertujuan untuk mengumpulkan informasi langsung dari para pelanggan, lalu melakukan analisis atas data tersebut demi mendapatkan gambaran tentang keperluan mereka. Dengan begitu, pihaknya bisa menciptakan layanan yang lebih sesuai serta merespons harapan-harapan yang dimiliki oleh para pelanggan.
Indonesian Hospitality
Inovasi tambahan ini meliputi penentuan Standar Hospitabilitas Indonesia di InJourney Airports, yang mengacu pada pelayanan yang disediakan oleh karyawan bandara kepada para pemakai jasa bandara.
“Pendekatan Indonesian Hospitality mencakup keberagaman budaya Indonesia, kesopanan, sikap saling membantu serta bekerja sama, rasa peduli, profesionalisme, tekad untuk terus berkembang, serta sifat amanah dan tanggung jawab,” jelas Faik.
Pedoman standar pelayanan tamu dalam bahasa Indonesia di area InJourney Airports dikenal dengan istilah HEART. Akronim ini mencakup aspek-aspek seperti Tamahan Bersikap Ramah, Empati, Asli, Tanggung Jawab, serta Terpercaya.
Penerapan metode HEART menuntut staf bandara untuk tetap menjaga penampilan, sikap, dan tingkah laku saat bekerja. Mereka juga diharapkan menyambut para pengguna jasa dengan senyum yang hangat dan sambil bersikap sopan, memberikan bantuan kepada pengunjung secara ikhlas dan penuh semangat, serta dapat mengenali dan memenuhi keperluan setiap klien.
“Indonesian Hospitality sangat penting di bandara-bandara InJourney Airports. Untuk itu, seluruh staf bandara tanpa terkecuali mengikuti pendidikan dan pelatihan Indonesian Hospitality supaya memenuhi kriteria yang diperlukan,” ungkap Faik.
Dengan menerapkan HEART saat bekerja, karyawan bandar udara pun perlu memahami betul prosedur operasional perusahaannya agar bisa menyediakan layanan yang terpercaya.
Seragam Baru
Innovasi terkini selanjutnya yang diluncurkan adalah
InJourney Airports
diperkenalkanlah pakaian dinas terbaru untuk karyawan
customer service
,
aviation security
dan
baggage handling officer
Seragam baru ini mengutamakan warna merah marun yang lebih terang guna menciptakan suasana yang lebih nyaman serta memberikan kesan lebih hangat bagi para penumpang pesawat.
InJourney Airports pun berfokus pada pengembangan teknologi demi meningkatkan efisiensi jasa yang disediakan oleh karyawan bandaranya, termasuk dengan menerapkan sistem Trays Kembali Otomatis (TRO) untuk membantu tim AVSEC saat memeriksa bagasi penumpang pesawat. Di samping itu, mereka juga bertujuan untuk menambah keefisienan layanan lainnya.
check-in
, di Bandara Soekarno-Hatta terdapat peralatan
self check-in
dan
self baggage drop
.
